Customer life value (CLV)

Pourquoi la CLV est-elle importante ?

Comprendre la CLV permet aux entreprises de mieux saisir la valeur de chaque client individuel, d’identifier ceux qui génèrent le plus de revenus, et de développer des stratégies pour les fidéliser. En se focalisant sur les clients à forte valeur ajoutée, les entreprises peuvent maximiser leur rentabilité à long terme.

Comment calculer la CLV ?

Le calcul de la CLV se fait en plusieurs étapes :

1. Chiffre d'affaires total : Additionnez le chiffre d'affaires généré par le client durant sa relation avec votre entreprise.
2. Coût d'acquisition : Estimez le coût nécessaire pour acquérir ce client, notamment les dépenses en marketing, publicité, et ventes.
3. Coût de fourniture : Calculez les coûts liés à la fourniture de produits et services, incluant production, distribution et service après-vente.
4. Calcul des bénéfices : Soustrayez le coût d'acquisition et le coût de fourniture du chiffre d'affaires total pour obtenir les bénéfices.
5. Valeur à vie : Multipliez le bénéfice total par la durée moyenne de la relation avec le client.
6. Estimation précise : Prenez en compte la probabilité de rachat, les coûts d'abandon, et les ventes croisées pour affiner votre calcul.

Un exemple concret

Imaginons une petite entreprise de vente de vêtements en ligne. Supposons que Claire, une cliente fidèle, génère 500 € de chiffre d'affaires sur trois ans. Si son coût d'acquisition était de 50 € et les coûts de fourniture totalisaient 150 €, le bénéfice serait de 300 €. Si l’on estime qu’elle continuera à acheter des vêtements pendant encore deux ans, la CLV de Claire serait de 300 € (bénéfice) x 5 ans (durée de la relation) = 1500 €.

Comment améliorer la CLV ?

Pour maximiser la CLV, il existe plusieurs stratégies :

• Expérience client exceptionnelle : Offrir un service de qualité et une expérience d’achat agréable encourage les achats répétés.
• Qualité des produits/services : Proposer des produits de haute qualité renforce la fidélité des clients.
• Automatisation : Utiliser des outils pour automatiser les tâches répétitives permet de se concentrer sur la création de valeur.
• Redéfinir la segmentation : Adapter les offres en fonction des segments de clients les plus rentables assure un meilleur ciblage.
• Satisfaction client : Mettre en œuvre des programmes de fidélité et des offres personnalisées favorise l’engagement.

La Customer Life Value est un indicateur clé pour optimiser les ressources de l'entreprise et prendre des décisions stratégiques en matière de développement. En comprenant et en améliorant la CLV, vous pouvez non seulement maximiser la rentabilité, mais également renforcer la relation avec vos clients, favorisant ainsi leur fidélité à long terme.