FAQ Covid-19 : les questions de nos clients e-commerçants

Dernièrement, nos clients nous ont posé de nombreuses questions concernant la gestion de la crise sanitaire, vis-à-vis de leur e-commerce.

Peut-être vous posez-vous les mêmes questions et c’est pourquoi nous avons synthétisé ici toutes nos réponses, sous forme d’une FAQ. 

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Faut-il appliquer la même politique de retours qu’en temps normal ?

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Il sera difficile pour vos clients de respecter les délais car les Points Relais sont fermés et les heures d’ouverture des bureaux de poste sont très limitées. 

L’ordonnance relative à la prorogation des délais pendant la période d’urgence sanitaire publiée le 25 mars 2020 annonce que les délais légaux, expirant normalement entre le 12 mars 2020 ou dans le mois suivant la cessation de l’état d’urgence sanitaire, sont suspendus.

Nous vous recommandons donc fortement de proposer les retours de vos produits à la fin du confinement à l’ensemble de vos clients.

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Y’a-t-il des restrictions sur la vente des produits sur internet ?

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Il n’y a pas de restrictions. Vous pouvez vendre les produits que vous vendez habituellement, selon vos possibilités (gestion des stocks, préparation des commandes, logistique…).

Comme à votre habitude, pensez à mettre à jour votre catalogue et à désactiver les produits que vous ne pouvez pas expédier.

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Dois-je couper mes campagnes de publicité pendant la crise ?

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Les magasins physiques sont fermés : internet est donc très rapidement devenu un refuge pour le commerce, ce qui lui donne un énorme potentiel. 

Selon les secteurs d’activité, et notamment ceux dont les ventes sont en hausse depuis le début du confinement, nous vous conseillons de garder vos campagnes actives, à condition d’adapter sa communication suivant le type de campagnes. 

Si vous faites de la publicité Google Ads, il vous faudra réguler vos campagnes en fonction du volume de recherches. Vous devrez donc réguler votre stratégie de diffusion ou vous rapprocher de votre chef de projet Ads. 

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Dois-je continuer à vendre sur les marketplaces ?

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Les marketplaces restent un bon vecteur de vente même en ce moment, car elles ont toutes assoupli leur politique par rapport à la crise actuelle. 

Amazon a notamment réduit son offre de produits. Si vos produits ne sont pas expédiés par Amazon, mais par le biais de votre logistique interne, alors votre champ d'action est beaucoup plus large. Vous pouvez notamment envisager de sponsoriser certains de vos produits.

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Comment informer les utilisateurs des délais de livraison, politique de retours, etc. ?

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Nous vous recommandons de créer une page dédiée au Covid-19, accessible depuis votre page d’accueil. Sur cette page, essayez de mentionner toutes les informations relatives à la prise de commande, à la livraison, et aux retours.  

Nous conseillons d'éviter les informations sous-forme de pop-up à l'entrée de votre site car elles ont un impact direct sur le positionnement de certains mots clés stratégiques en référencement naturel. 

Si vous souhaitez tout de même utiliser cette solution, nous vous conseillons d'y intégrer un timer afin que la pop-up disparaisse au bout de quelques secondes, et de ne l'afficher qu'après une action de l'internaute sur votre site.

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Quels transporteurs assurent encore la livraison ? 

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Les points relais sont fermés mais il est encore possible de livrer à domicile. Les délais de livraison sont généralement plus longs et certains transporteurs ont réduit leur activité. 

Retrouvez la liste des transporteurs en service ici.

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Comment connaître les tendances du marché actuellement ?

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Vous pouvez utiliser l’outil Google Trends pour suivre l’évolution des tendances de recherche de mots-clés. Cela vous permet d’analyser le potentiel trafic pour un secteur d’activité, un produit, une marque… Vous pourrez ainsi adapter votre stratégie de marketing et de communication.

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Comment me protéger de l'accroissement des cyberattaques ?

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Personne n’est à l’abri d’une cyberattaque. Elle peut prendre la forme de faux mails, de faux sites ou encore de pop-ups intrusifs. Les VPN sont également visés par les cyberattaques.

Pour vous en protéger, et pour protéger vos clients, nous vous recommandons de suivre ces quelques prérogatives :

• instaurer un certificat SSL/TLS sur toutes les pages de votre site
• surveiller vos alertes Google
• mettre à jour son CMS
• changer régulièrement les mots de passe d’accès à votre back-office, à votre ordinateur, ainsi qu’à votre téléphone
• faire une sauvegarde de son site, pour récupérer un maximum de données en cas de cyberattaque

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N’hésitez pas à nous envoyer vos questions pour que nous puissions compléter cette FAQ !

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